Kundenorientierung bedeutet, dass alle Mitarbeiter eines Unternehmens ihr Verhalten darauf ausrichten, die Wünsche der internen und externen Kunden so gut wie möglich und zu der Qualität, die der Kunde braucht, zu erfüllen. Gelingt das, so entsteht Kundenzufriedenheit.

Unter Kundenzufriedenheit verstehen wir dabei das Ergebnis eines – sehr komplexen – psychischen Vergleichsprozesses, bei dem der Kunde nach Gebrauch eines Produktes oder einer Dienstleistung die wahrgenommene Erfahrung (Ist-Leistung) mit den Erwartungen, Wünschen oder individuellen Standards (Soll-Leistung) vergleicht. Wird die Soll-Leistung erreicht oder übertroffen, entsteht Kundenzufriedenheit. Kundenbindung erfaßt darüber hinaus unter anderem die Absicht des Kunden, längerfristig Folgetransaktionen mit einem bestimmten Anbieter durchzuführen.

Ausgangspunkt für einen Veränderungsprozess in einer Organisation zur Verbesserung der Kundenorientierung und –bindung kann z.B. eine Kundenbefragung sein. Auch andere Anlässe bieten sich dafür an: Einführung eines Beschwerdemanagementsystems, Qualitätsmanagement, Umstrukturierungen, Produktneueinführungen und vieles mehr.

Die Verbesserung der Kundenorientierung und –bindung ist ein längerer Prozess in dem mehrere Faktoren eine Rolle spielen:
- Die Mitarbeiter richten Ihr Verhalten kundenorientiert aus
- Die Organisation überprüft ihre Prozesse und Routinen darauf, wie kundenorientiert diese sind

Wir bieten für beide Faktoren unterschiedliche Leistungen an. Zum einen schulen wir Mitarbeiter und zum anderen begleiten wir Organisationen bei der Untersuchung ihrer Prozesse und Routinen.
 

Ein wichtiger Bestandteil zur Verbesserung der Kundenorientierung in einer Organisation ist, zu erfahren, was der Kunde sich wünscht und wie er über die Organisation denkt, ihn also zu fragen.

Prinzipiell gibt es drei Möglichkeiten auf die Kunden mit einer Befragung zuzugehen.
- Das persönliche Interview bei einem Besuch durch einen Interviewer.
- Das Interview am Telefon
- Ein Fragebogen, der durch die Kunden ausgefüllt und durch uns ausgewertet wird.

Alle drei Befragungsformen haben ihr Einsatzfeld und ihre systematischen Vor- und Nachteile. Wir entscheiden jeweils zusammen mit dem Kunden individuell, welche Form der Befragung für den Kunden sinnvoll ist.

Den Aufbau des Interviews bzw. des Fragebogens erarbeiten wir zusammen mit dem Kunden.

Im Anschluss an die Kundenbefragung moderieren wir häufig einen Workshop mit den befragten Kunden. Bei diesem Workshop erfahren die Kunden die Ergebnisse der Befragung und gestalten zusammen mit dem Auftraggeber die zukünftige Kundenbeziehung.