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 Kundenorientierung bedeutet, dass alle Mitarbeiter eines Unternehmens ihr Verhalten darauf ausrichten, die Wünsche der internen und externen Kunden so gut wie möglich und zu der Qualität, die der Kunde braucht, zu erfüllen. Gelingt das, so entsteht Kundenzufriedenheit.
Unter Kundenzufriedenheit wird dabei das Ergebnis eines – sehr komplexen – psychischen Vergleichsprozesses verstanden, bei dem der Kunde nach Gebrauch eines Produktes oder einer Dienstleistung die wahrgenommene Erfahrung (Ist-Leistung) mit den Erwartungen, Wünschen oder individuellen Standards (Soll-Leistung) vergleicht. Wird die Soll-Leistung erreicht oder übertroffen, entsteht Kundenzufriedenheit.
Kundenbindung erfaßt darüber hinaus unter anderem die Absicht des Kunden, längerfristig Folgetransaktionen mit einem bestimmten Anbieter durchzuführen.
ESPI Consulting bietet hierzu Leistungen und Instrumente an, die für die die Kundenorientierung in einer Organisation sensibilisieren und sie verbessern.
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